Dans le cadre de mon BTS SIO, j’assure le traitement des demandes d’assistance et des incidents utilisateurs au sein du support informatique de la Mutuelle de Poitiers. J’utilise quotidiennement la plateforme OTRS ainsi que la prise d’appels . Lorsqu’une demande est reçue, je commence par analyser avec précision le besoin ou l’incident afin de déterminer s’il s’agit d’un problème logiciel, matériel, réseau ou d’une simple demande de service. Je procède ensuite à la qualification du ticket dans OTRS en sélectionnant les catégories appropriées et en attribuant le niveau de priorité correspondant aux règles établies.

Une fois le ticket correctement qualifié, j’effectue un diagnostique au préalable. Je contacte ensuite l’utilisateur, soit par mail, soit par téléphone. Durant cette étape, je vérifie la configuration du poste, je teste la connectivité réseau et je contrôle les droits associés au compte utilisateur afin d’identifier précisément l’origine du dysfonctionnement. Lorsque le problème peut être résolu à distance, je choisis le mode d’intervention le plus adapté : par mail lorsque les manipulations sont simples et peuvent être expliquées clairement, ou par téléphone lorsque la situation demande un accompagnement étape par étape. Dans mes communications écrites, je veille à fournir des explications détaillées, claires et structurées afin que l’utilisateur puisse suivre facilement les instructions. J’explique également, lorsque cela est pertinent, l’origine probable de l’incident afin de prévenir sa réapparition.

Si le diagnostic révèle que la résolution nécessite une intervention plus complexe ou des droits d’accès particuliers, j’effectue une escalade du ticket vers l’équipe compétente tout en informant l’utilisateur de la suite du traitement. Lors des appels téléphoniques, je me présente systématiquement, j’explique la raison de mon contact et je vérifie la disponibilité de l’utilisateur avant de commencer les manipulations. Une fois l’intervention effectuée, je recontacte l’utilisateur si nécessaire afin de réaliser les tests fonctionnels et de m’assurer que l’incident est complètement résolu. Lorsque le problème est résolu, je conclus l’échange poliment, puis je procède à la résolution du ticket dans OTRS, sans effectuer de clôture définitive. En effet, l’utilisateur dispose d’un délai de 7 jours pour réouvrir le ticket si l’incident réapparaît. J’y renseigne ensuite un compte rendu précis et détaillé des manipulations effectuées ainsi que des solutions apportées. Cette démarche garantit une gestion rigoureuse, efficace et parfaitement documentée des incidents.

Traitement des tickets

Pour les demandes utilisateurs, ma démarche consiste d’abord à analyser précisément le besoin exprimé. Si la demande n’est pas suffisamment claire ou si certaines informations manquent, je recontacte l’utilisateur, soit par mail soit par téléphone, afin d’obtenir les précisions nécessaires. Une fois la demande parfaitement comprise et validée, j’envoie un mail de confirmation à l’utilisateur pour lui indiquer que sa demande a été prise en compte et qu’elle sera traitée dans les meilleurs délais. Je passe ensuite au traitement de la demande. Cela peut concerner, par exemple, la création d’un compte de messagerie Outlook via OVH, l’installation d’un logiciel ou toute autre opération de support. Une fois la demande entièrement réalisée, j’informe l’utilisateur par mail que la demande a été traité et que l’action est opérationnelle. Je lui demande également de confirmer que tout fonctionne correctement de son côté. Dès que la validation de l’utilisateur est reçue, je procède à la résolution du ticket dans OTRS. Je rédige alors un compte rendu clair, précis et complet des manipulations effectuées, afin d’assurer une traçabilité, y compris pour les équipes susceptibles de consulter le ticket ultérieurement.

Je réalise également de la prise d’appels, ce qui me permet d’effectuer un diagnostic immédiat et de guider l’utilisateur pas à pas afin de résoudre un dysfonctionnement, restaurer un accès, installer un logiciel ou vérifier l’état général de son environnement de travail. Si le problème ne peut pas être résolu instantanément ou si l’incident dépasse mon périmètre d’intervention, je procède à l’escalade vers un autre technicien. Cette escalade est également nécessaire lorsque l’incident nécessite plus de dix minutes de traitement, afin d’éviter de saturer la ligne téléphonique et de maintenir une disponibilité optimale pour les autres utilisateurs.

Dans le cas où aucun technicien n’est disponible pour reprendre l’appel, je demande à l’utilisateur de créer un ticket via la plateforme OTRS. Cela permet d’assurer que son incident soit bien enregistré, traité dans un délai raisonnable et qu’un technicien puisse le recontacter dès que possible. Cette procédure garantit une continuité de service, même en cas de forte affluence. À la fin de chaque appel qu’il s’agisse d’un incident ou d’une simple demande je crée un ticket rapide, qui s’ouvre et se résout automatiquement. Cela permet d’assurer une traçabilité complète de tous les appels reçus, même lorsque l’intervention ne nécessite pas de traitement supplémentaire. Cette démarche contribue à maintenir un suivi rigoureux de l’activité du support et à fournir une vision précise du volume et de la nature des sollicitations.

Création rapide de tickets